1. 首先创建一个包含所有必要信息的模板 — 客户期望、做出的任何承诺、特殊配置和服务条款。重要的是，这个模板要全面但又易于填写。
2. 此模板应是您流程中的必需步骤，而不是可选步骤。在将客户正式移交给支持人员之前，销售人员必须详细填写此模板。
3. 练习传递理解，并在每次交接时安排销售和支持人员之间的简短会议。当销售人员可以提供可能不适合模板的背景信息时，这将有所帮助。
4. 定期检查交接流程和模板本身。从两个团队获取反馈，了解哪些有效，哪些无效，然后根据需要进行调整，以不断改进流程。
DesignRush董事总经理 Gianluca Ferruggia分享了执行良好的售后交接流程如何影响客户体验：
“我们引入了一个详细的客户交接模板，其中包括客户期望、以前的互动和任何特殊要求的部分。通过使用此模板，我们在六个月内将与支持相关的问题减少了 25%，并将客户保留率提高了 15%。清晰的文档确保支持团队能够满足或超越客户的期望，而不会出现任何问题。”
6. 制定联合关键绩效指标
销售和支持团队的衡量标准不同，因此他们很容易陷入各 俄罗斯电话号码 自为政的境地。销售可能只关注收入，而支持则专注于工单解决时间。这种分歧通常会导致优先事项相互竞争，而不是共同努力为客户提供更好的服务。
通过创建联合 KPI，您可以确保两个团队都在努 自定义选项 力实现相同的目标，例如客户满意度分数或总体客户保留率。这种协调还将促进合作，因为两个团队现在都对彼此的成功抱有浓厚的兴趣。
如何实现
1. 首先确定两个团队共同努 移动数据库 力的目标，如客户满意度 (CSAT)、净推荐值 (NPS)或客户保留率。这些应该是反映整个客户旅程质量的指标。
2. 制定两个团队都负责的 KPI。例如，销售激励不仅要与收入挂钩，还要与售后客户保留率挂钩。可以根据支持团队履行销售承诺的情况来衡量他们。
3. 安排季度会议，与两个团队一起审查这些 KPI。讨论哪些措施有效，哪些措施无效，以及两个团队如何调整策略以实现这些共同目标。
4. KPI 应随着业务增长而发展。定期评估当前 KPI 是否能推动正确的行为，并根据需要进行调整。
利用 KPI 可以做的另一件有趣的事情是让销售和支持团队共同制定互补的 KPI。MentorCruise的创始人 Dominic Monn解释了他是如何做到的：