忠诚度增加系统：如何防止客户的消极情绪
Daria Shumkova，洛布尼亚美容 不满意的客户 联合办公空间负责人，国际第一美容教育学院专家
让我们看一个例子。女孩对 不满意的客户 美甲不满意——指甲的形状不合适，涂层不完美，甚至美甲师还弄伤了我好几次。我将进一步告诉您如何消除负面影响，以免失去这个客户。我想从企业主应该和他们的团队做的准备工作开始。
我们处理消极情绪的首要国家邮箱列表任务是预防它。为此，我建议实施三件事：
- 从客户咨询开始提供服务
- 与员工召开计划会议
- 使用响应脚本制定投诉处理程序
协商将不满意的风险降低到几乎为零。我们来比较一下两种情况：
我们发现，在第一种情况下，您会感觉如何优化内容以实现转化正在为您提供类似装配线上的服务，而不关心您的问题和需求。第二，大师的目标是尽可能全面、深入地理解客户的要求。这 5-7 分钟的初步咨询给人一种个性化的印象：“太酷了！我从来没有这样做过美甲，这些都是超级人。”
当我们在提供服务之前表现出关心时，我们就为建立客户忠诚度做出了巨大贡献。我们想起了这次访问，受到了一位友好的管理员的欢迎，主人了解了偏好并立即宣布了它的费用和费用，并计算了服务的总费用。这种细心的态度可以让客户获得愉快的体验，并立即降低访问中出现负面结果的风险。
与客户沟通时，不要忘记心理上的微妙之处。我对此非常关注，因为我是一名受过培训的心理学家。
如果咨询进行得正确，客户在心bbb 组织理上将无法表达服务的负面结果，因为他自己已经确认了主人到底会做什么。尽管例外也是可能的。例如，如果主人又犯了错误或者客户心情不好。
初步咨询有助于建立客户对其他领域（牙科、健身俱乐部、教育和其他服务）的信心。
重要的是，主人坐在对话者旁边或对面，与对话者处于同一水平线上。如果服务对象坐着，主人在上面说话，就会产生“亲子沟通”效应，服务对象会下意识地感到不适。
团队计划会议训练员工正确应对客户的消极情绪。根据我自己的经验，我可以说：每月一次的计划会议，专门解决负面问题并分析访客不满意的原因，将为您的团队节省大量的神经细胞。
在组织和举行计划会议时，您绝对应该考虑以下事项：
- 我们向员工传达会议的主题以及我们决定召开会议的原因。
- 我们为会议制定规则，以便一切都能及时完成，而不会被其他问题分散注意力。例如，沙龙上午 10 点开门。我们在 9:00 集合，坐下来 20 分钟，泡茶、咖啡，慢慢开始讨论会议的主题。然后经理花了半个小时告诉员工他打算传达什么信息。作为一个选项，您可以邀请教练或以游戏形式添加负面训练
- 我们给出了冲突情况的例子，并展示了主人或管理员应该如何应对客户的不满。我们解释说，客户是不同的：对于一个客户，您需要根据方案 1 采取行动，对于另一个客户，您需要根据方案 2 采取行动。我们确保说，不满意的客户是一种工作情况，负面评论还不错，它们对我们有帮助都看到问题区域
- 我们解释了员工和沙龙将从正确处理消极情绪中受益。我们的任务是将这个想法推销给员工：例如，他们会省心，不会受到负面影响，不会损害他们的声誉，客户可以变得更加忠诚并留下更多小费
- 我们仅在计划会议上讨论规定的主题。如果您对其他点有疑问，请写下来以便下次讨论
- 我们最多允许一个小时的计划会议，如果有游戏练习的话——再多20分钟就会很累。
带有答案脚本的规定将帮助员工不至于在困境中迷失方向。理想情况下，所有标准、脚本和法规都是在业务打包时制定的。这样，创始人就会明白他想要创建什么样的企业，也会雇佣与他的价值观相符、认同工作规则并愿意遵守这些规则的员工。
但是，通常情况下，情况会有所不同。当经理对当前状况不满意（他想要赚更多钱）时，就会在现有企业中实施法规。然后，我们“在途中”制定法规，之后我们安排一次主题规划会议，例如，解决负面问题。计划会议结束后，我们将带有脚本的规定发送给团队。
规定明确规定了沙龙中谁负责排除阴性结果。这可以是经理、管理员或他或她所在领域的大师 – 在这里您可以自己决定如何在您的业务流程中更方便。
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